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首页 > 培训课程 > 职场技能培训 > “LIFE模式”助力优质客户服务(线上直播) 更新时间:2022-05-27T11:30:26

“LIFE模式”助力优质客户服务(线上直播)
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“LIFE模式”助力优质客户服务(线上直播) 已截止报名

课程时间: 2022-06-22 09:00至 2022-06-23 16:30结束

课程地点: 线上活动 

主办单位: 上海强思企业管理服务有限公司

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        会议通知

        会议内容 主办方介绍


        “LIFE模式”助力优质客户服务(线上直播)

        “LIFE模式”助力优质客户服务(线上直播)宣传图

        课程背景:

        现如今随着社会经济的发展,企业越来越注重服务,因此很多企业都开设客服部门,为客户提供相关的服务,甚至希望通过客服的深入服务过程,让客户产生对品牌的理解和信任,从而为下一次销售打下基础。同时,在行业中产品之间的差异性越来越小,促发管理者思考着“什么才是企业的核心竞争力?”对于这样的思考,结论无外乎是“产品+服务”甚至,服务还要排在更靠前的位置,这足以说明客户服务的重要性。然而随着客服人员的不断增加,部门的扩大,企业客户服务部门需要基于“再销售+服务”的理念和认识的基础上,不断提升客服人员的相关沟通技能和技巧,以满足客户的需求,促进企业的业绩长虹。

        本课程通过整合优质客服的4个核心内容-Listen(倾听)、Insight(洞察和理解)、Feedback(反馈)、Experience(体验)形成了一套完整的闭环模式“LIFE” ,还原真实场景,带来全新的体验同时,也增加学员实践的机会,赋能学员客服沟通技巧的同时,也增进客服人员的沟通能力的整体性提升。

        基于与学员部门的沟通,本次培训采取一半时间知识点培训+一半时间Workshop真实案例分析演练模式,更有效的还原学员真实场景,将所学带入到日常情境中。

         参训对象:

        客服,售后以及需要参与现场交付和服务性质工作的其他员工。

        授课形式:

        知识讲解、案例分析讨论、角色演练、互动交流、头脑风暴、强调学员参与。

        课程大纲:

        模块主题

        教学内容

        模块一

        优质客户服务的理解与认知

        1. 优质客户服务人员的基本素质与心态

        Ø 正确理解客户服务的基本概念

        Ø 优质客户服务工作对企业的意义

        模块二

        优质客服

        “L-I”

        1. 优质客户服务的新模式

        Ø 解读客服的“满意度”模型

        Ø “LIFE”模式的认知和理解

        2. 优质客户服务的沟通技巧之“L”

        Ø 分析客诉的来源

        Ø 对客户进行分类应对(加入PDP/DISC性格测试)

        ² 强硬型、活泼型、友好型、分析型

        Ø 制定客诉预案

        ² 结合客诉来源和客户分类制定相应的客诉预案

        3. 优质客户服务的沟通技巧之“I”

        ² 客诉处理六步骤

        1) 耐心倾听

        2) 表示理解和致歉

        3) 与客户一同分析原因

        4) 尝试提出“公平感”解决方案

        5) 获得认同并内部转化

        6) 跟进实施进展,及时反馈信息

        模块三

        案例分析

        +

        情境演练

        1. 案例分析

        Ø 寻找客户真实需求

        ² 倾听沟通漏斗原理分解

        Ø MOT(关键时刻)准确把握度

        Ø MOT的了解与深入分析

        2. 复盘总结

        模块四

        优质客服

        “F”

        1. 优质客户服务的沟通技巧之“F”

        提问是最佳的反馈方式之一,让客户自己说出自己的需求。

        Ø 情绪解决三妙招

        ² 尊重、真诚、致歉

        Ø 开放式问题、封闭式问题、有限选择式问题的目标是什么?

        现场实练:PK辩论赛

        2. 不同的客户类型需要的反馈是什么?

        Ø 强硬型客户如何有效反馈?

        Ø 活泼型客户如何有效反馈?

        Ø 友好型客户如何有效反馈?

        Ø 分析型客户如何有效反馈?

        模块五

        优质客服

        “E”

        1. 优质客户服务的沟通技巧之“E”

        强化解决问题的体验感方法:

        Ø ABC解决方案法

        Ø 转化焦点法

        Ø 承诺转换法

        ² 案例分析:客户方提供一个真实案例,用于分析。

        模块六

        案例分析

        +

        情境演练

        1. 真实案例分析

        Ø 结合课程的知识点,形成对应解决预案

        2. 复盘总结

        讲师介绍:高老师

        高老师有15年培训及咨询经验,曾任职多家世界500强企业。现作为风险投资人,投资多家不同领域企业(人工智能、软件开发、培训咨询等)并担任主管市场销售及人力资源工作的高管。

        高老师在业内首次提出以“围绕办公桌”为理念,以这种形式为企业中高层培训。并且用教练指导思想,使理论结合实际,使整个培训充分落地。

        主打课程:

        Ø 领导力课程:团队领导力沙盘模拟课程、领导力进阶课程、教练式领导力课程;

        Ø 中基层管理能力提升课程:管理工具大集训课程、新任管理者课程、目标与时间管理课程;

        Ø 软技能提升课程:系统性问题分析与解决课程、非人力资源经理的人力资源管理课程;

        曾服务企业或机构(部分):

        建筑、房地产:万科地产,龙湖地产,AAI建筑设计,古北集团,九龙仓地产,中建一局,碧桂园,保利集团,华润置地,绿城集团,宝龙集团、星河地产等;

        IT、互联网:阿里巴巴,华为,腾讯,百度,搜狐,TCL,爱立信,联创科技,搜狗等;

        银行、保险和金融:深圳发展银行,招商银行,中国银行,平安保险,大地财产保险,南方基金,三井财险,太平洋保险,兴业银行等;

        能源化工:中化集团,BP,中广核、中国石化,天赐化工,广汇实业,山东东明化工,新奥集团等;

        快速消费品:联合利华,阿迪达斯,耐克,百威啤酒,贝德玛,晨光文具,达能,箭牌等;

        医药、医疗器械:国药集团,艾斯康利,拜耳,西门子医疗,凯西只要,先声药业等;

        服务业:波士顿,东方航空,上海外服,华住,锦江集团,励展博览,上海电气租赁,携程旅行等;

        汽车、制造业:奥迪,福特,正泰电器、上汽集团,延锋,倍耐力,固特异,艾德玛,贝尔卡特,海斯特-耶鲁集团,曼恩,ABB等。

         


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        会议日程


        即将更新,敬请期待

        会议嘉宾


        即将更新,敬请期待

        参会指南

        会议门票


        票种名称 价格 原价 票价说明
        普通票 ¥1800 ¥1800 含授课费、证书费、资料费
        团购票 ¥1500 ¥1500 含授课费、证书费、资料费

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        温馨提示
        酒店与住宿: 为防止极端情况下活动延期或取消,建议“异地客户”与活动家客服确认参会信息后,再安排出行与住宿。
        退款规则: 活动各项资源需提前采购,购票后不支持退款,可以换人参加。

        标签: 客户服务

        还有若干场即将举行的 客户服务大会

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