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首页 > 商务会议 > 其它行业会议 > 优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升2019(11月上海班) 更新时间:2019-11-20T09:24:42

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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升2019(11月上海班)
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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升2019(11月上海班) 已截止报名

会议时间: 2019-11-19 09:00至 2019-11-20 17:00结束

会议地点: 上海  详细地址会前通知   周边酒店预订

会议规模:30人

主办单位: EwisX

发票类型:增值税专用发票 增值税普通发票
领取方式:会后快递 
发票内容: 会务费 会议费 咨询费 
参会凭证:邮件/短信发送参会通知

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        会议通知

        会议内容 主办方介绍


        优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升2019(11月上海班)

        优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升2019(11月上海班)宣传图

        上海11月19-20日,深圳11月6-7日

        演讲语言:中文Language: Chinese

         

        活动简介Briefing

        在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

         

        客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升。

         

        有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

         

         

        活动收益Benefits

        有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

        1. 认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识

        2. 做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀

        3. 了解客户所认为重要的是什么

        4. 超越客户期望的客户服务

        5. 了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念,并掌握用之于实践的方法

        5. 掌握如何提升客户服务技巧

        6. 能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法

        7. 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户

        抱怨转成公司致胜的机会

        8. 如何与不同的客户进行有效沟通等。

         

         

        谁应参加Who Should Attend

        客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

        查看更多

        EwisX EwisX

        E维思专注于领导力Leadership、软技能Softskills、人力资源HR、财务Finance、销售Sales、市场Marketing专业领域,提供相关资讯知识,分享业内经验、最佳实践、前沿技术,帮助职业人士提升专业技能、更新市场信息、规划职业发展等。

        会议日程

        (最终日程以会议现场为准)


        日程Agenda

        第一部分:培养积极主动的服务意识

        一、认识服务及如何做好服务?

        1. 服务的概念

        ---分组活动:服务真的有这么重要吗?

        2. 对服务SERVICE的理解

          * S-Smile:为每一位顾客提供微笑服务

          * E-Excellent:出色完成每个服务流程

          * R-Ready:随时准备好为顾客服务

          * V-Viewing:将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

        ---鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性

        3. 如何做好服务三大问题

          * 共性服务--- 100%要满足

          * 个性类型--- 迅速判断

          * 个性服务--- 设法满足

        4. 服务四个层次

          * 基本服务

          * 满意服务

          * 超值服务

          * 难忘服务

        ---案例:附加值增值服务所带来的效益

        5. 主动服务三重境界

          * 把分内的服务做精---意料之内 情理之中

          * 把额外的服务做足---意料之外,情理之中

          * 把超乎想象的服务做好---意料之外,情理之外

        6. 优质的客户服务表现---查查你现在的服务水平

        ---小组研讨:客户为何不满?

        ---现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。


        第二部分:优质服务两个层面

        一、公司层面---构建一流的客户服务体系

        ---完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

        1. 认识客户服务体系

          * 客户服务体系的框架

          * 优化客户服务流程

        ---小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨

          * 提升客户服务标准

            >>服务标准由谁决定

            >>我的行为如何影响服务标准

            >>服务标准提升与完善的机制保障

        ---现场演练:问题导向

          * 客户服务管理体系的制度及规范

            >>客户服务管理相关制度

        ---投诉处理大小闭环管理

            >>客户服务管理制度建设的几种思路

            >>客户服务管理制度建设与发展的原则

        ---案例分享客户服务管理制度


        二、个人层面---优质服务从我做起

        1. 客服人员的能力

          * 岗位能量及能力能量

        ---案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)

          * 客服人员的职业核心能力

            >>方法能力:

            >>社会能力:

        ---分享:客户服务的素质

        2. 客户人员如何才能做到职业化和专业化

        ---现场演示:你看懂了吗?

        怎么越说越糊涂,我要投诉!!

        3. 了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

        4. 学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

        ---视频分享:

        ---现场学员问题演练


        第三部分:客户满意度与忠诚度的关系

        一、影响客户满意度的三个原因

        1. 产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

        2. 质量/服务本身的质量(quality)

        3. 价格(price)


        二、客户满意度与客户忠诚度的关系

        1. 客户满意度的概念

        2. 客户忠诚度的概念

        3. 客户满意度与客户忠诚度的关系

        4. 客人忠诚度的重要性

          * 90%的客人会避开差的服务公司

          * 80%的客人会找服务好的公司;

          * 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

          * 回头客会为公司带来50%---80%的利润;

        ---案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。


        第四部分:客户投诉、抱怨处理方法与技巧

        一、认识客户投诉---客户为什么要投诉

        二、处理客户投诉的意义

        三、投诉、抱怨处理方法与技巧

        1. 应对抱怨、投诉处理技巧

          * 服务6颗心

            >>积极心

            >>主动心

            >>空杯心

            >>双赢心

            >>包容心

            >>自信心

          * 当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?

          * 从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?

        2. 应对客户抱怨、投诉处理6步骤

          * 掌控情绪

          * 收集客户信息

          * 掌握客户类型

          * 沟通技巧

        ---九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通


        四、平息客户怒火5技巧

          * 让客户发泄

          * 真心为客户着想

          * 真诚道歉

          * 引导思路

          * 迅速解决问题

        ---角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户


        五、客服人员情绪压力管理

        1. 缓解压力与情绪调整技巧

          * 赢者心态训练

          * 调整情绪先从调整心态开始

        ---现场演示及案例分析:松下的客户抱怨中心:

         

        总结:前事不忘,后事之师

        ---视频分享

        查看更多

        会议嘉宾

        (最终出席嘉宾以会议现场为准)


        活动主讲About the Speaker

        敦平

        高级人力资源管理师

        国家注册高级培训师

        《行政办公与总务后勤实用工具大全》作者

        深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家

        富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;


        8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设。在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关。


        由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密,结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。


        主讲的课程包括:

        人力资源管理:企业HR的选育用留方法与技巧

        行政管理:行政工作统筹管理实务,企业高级秘书、助理职业化技能提升

        客户服务:卓越客户服务与投诉处理方法与技巧

        管理与自我管理:管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后,管理者有效情绪控制与压力管理,良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙


        服务过的客户包括:中国移动、富士康、美的集团、腾邦物流、德国温泽测量仪器、五菱汽车、华润怡宝、约克中国、柯尼卡美能达、林德叉车、上海微创医疗器械、阿奇夏米尔机电、一汽大众、北京福田汽车、中海油、中石化、欧麦奇(苏州)化学、南方电网、中信证券……

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        参会指南

        会议门票


        标准价格Standard Price:3800RMB/person

        定价含增值税、活动全程参与(9:00-17:00)、会议资料、午餐、茶歇;不包含晚餐和住宿

        查看更多

        温馨提示
        酒店与住宿: 为防止极端情况下活动延期或取消,建议“异地客户”与活动家客服确认参会信息后,再安排出行与住宿。
        退款规则: 活动各项资源需提前采购,购票后不支持退款,可以换人参加。

        还有若干场即将举行的 客户满意度大会

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        会议地点

        部分参会单位

        主办方没有公开参会单位
        活动家_小程序快捷下单

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