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首页 > 商务会议 > 其它行业会议 > 优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升2019(10月上海班) 更新时间:2019-08-15T15:02:04

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 优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升2019(10月上海班)
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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升2019(10月上海班)

会议时间:2019-10-22 09:00至 2019-10-23 17:00结束

会议地点: 上海   报名后告知 周边酒店预订

会议规模:30人

主办单位: EwisX

发票类型:增值税专用发票 增值税普通发票 增值税普通发票
领取方式:会前快递 会后快递 
发票内容: 咨询费 会议服务费 会务费 会议费 
参会凭证:邮件/短信发送参会通知

会议通知

会议内容 主办方介绍


 优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升2019(10月上海班)

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升2019(10月上海班) 宣传图

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

北京8月27-28日,上海10月22-23日,深圳9月25-26日
演讲语言:中文Language: Chinese
标准价格Standard Price:3800RMB/person
定价含增值税、活动全程参与(9:00-17:00)、会议资料、午餐、茶歇;不包含晚餐和住宿


活动简介Briefing
在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。


活动收益Benefits
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。
1. 认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识
2. 做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
3. 了解客户所认为重要的是什么
4. 超越客户期望的客户服务
5. 了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念,并掌握用之于实践的方法
5. 掌握如何提升客户服务技巧
6. 能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法
7. 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会
8. 如何与不同的客户进行有效沟通等。


谁应参加Who Should Attend

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

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会议日程

(最终日程以会议现场为准)


日程Agenda
第一部分:培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务?
1. 服务的概念
---分组活动:服务真的有这么重要吗?
2. 对服务SERVICE的理解
  * S-Smile:为每一位顾客提供微笑服务
  * E-Excellent:出色完成每个服务流程
  * R-Ready:随时准备好为顾客服务
  * V-Viewing:将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
---鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
3. 如何做好服务三大问题
  * 共性服务--- 100%要满足
  * 个性类型--- 迅速判断
  * 个性服务--- 设法满足
4. 服务四个层次
  * 基本服务
  * 满意服务
  * 超值服务
  * 难忘服务
---案例:附加值增值服务所带来的效益
5. 主动服务三重境界
  * 把分内的服务做精---意料之内 情理之中
  * 把额外的服务做足---意料之外,情理之中
  * 把超乎想象的服务做好---意料之外,情理之外
6. 优质的客户服务表现---查查你现在的服务水平
---小组研讨:客户为何不满?
---现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分:优质服务两个层面
一、公司层面---构建一流的客户服务体系
---完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
1. 认识客户服务体系
  * 客户服务体系的框架
  * 优化客户服务流程
---小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
  * 提升客户服务标准
    >>服务标准由谁决定
    >>我的行为如何影响服务标准
    >>服务标准提升与完善的机制保障
---现场演练:问题导向
  * 客户服务管理体系的制度及规范
    >>客户服务管理相关制度
---投诉处理大小闭环管理
    >>客户服务管理制度建设的几种思路
    >>客户服务管理制度建设与发展的原则
---案例分享客户服务管理制度

二、个人层面---优质服务从我做起
1. 客服人员的能力
  * 岗位能量及能力能量
---案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
  * 客服人员的职业核心能力
    >>方法能力:
    >>社会能力:
---分享:客户服务的素质
2. 客户人员如何才能做到职业化和专业化
---现场演示:你看懂了吗?
怎么越说越糊涂,我要投诉!!
3. 了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4. 学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
---视频分享:
---现场学员问题演练

第三部分:客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1. 产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2. 质量/服务本身的质量(quality)
3. 价格(price)

二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1. 客户满意度的概念
2. 客户忠诚度的概念
3. 客户满意度与客户忠诚度的关系
4. 客人忠诚度的重要性
  * 90%的客人会避开差的服务公司
  * 80%的客人会找服务好的公司;
  * 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
  * 回头客会为公司带来50%---80%的利润;
---案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。

第四部分:客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉---客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1. 应对抱怨、投诉处理技巧
  * 服务6颗心
    >>积极心
    >>主动心
    >>空杯心
    >>双赢心
    >>包容心
    >>自信心
  * 当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?
  * 从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?
2. 应对客户抱怨、投诉处理6步骤
  * 掌控情绪
  * 收集客户信息
  * 掌握客户类型
  * 沟通技巧
---九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧
  * 让客户发泄
  * 真心为客户着想
  * 真诚道歉
  * 引导思路
  * 迅速解决问题
---角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

五、客服人员情绪压力管理
1. 缓解压力与情绪调整技巧
  * 赢者心态训练
  * 调整情绪先从调整心态开始
---现场演示及案例分析:松下的客户抱怨中心:
 
总结:前事不忘,后事之师
---视频分享

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会议嘉宾

(最终出席嘉宾以会议现场为准)


活动主讲About the Speaker
敦平
高级人力资源管理师
国家注册高级培训师
《行政办公与总务后勤实用工具大全》作者
深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;

8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设。在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关。

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密,结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。

主讲的课程包括:
人力资源管理:企业HR的选育用留方法与技巧
行政管理:行政工作统筹管理实务,企业高级秘书、助理职业化技能提升
客户服务:卓越客户服务与投诉处理方法与技巧
管理与自我管理:管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后,管理者有效情绪控制与压力管理,良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙

服务过的客户包括:中国移动、富士康、美的集团、腾邦物流、德国温泽测量仪器、五菱汽车、华润怡宝、约克中国、柯尼卡美能达、林德叉车、上海微创医疗器械、阿奇夏米尔机电、一汽大众、北京福田汽车、中海油、中石化、欧麦奇(苏州)化学、南方电网、中信证券……

 

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参会指南

会议门票


会务费:3800元/人

定价含增值税、活动全程参与(9:00-17:00)、会议资料、午餐、茶歇;不包含晚餐和住宿。

任何一方如需变更或取消订单,必须至少提前6个工作日书面通知对方;

活动开始前5个工作日及以内,任何一方均不得以任何理由(不可抗力因素除外)取消订单,否则必须向被取消一方支付订单金额等额赔偿。

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温馨提示
酒店与住宿: 为防止极端情况下活动延期或取消,建议“异地客户”与活动家客服确认参会信息后,再安排出行与住宿。
退款规则: 活动各项资源需提前采购,购票后不支持退款,可以换人参加。

活动家为本会议官方合作
报名平台,您可在线购票

会议支持:

  • 会员折扣
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    具体折扣标准请参见plus会员页面
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    仅PC站支持。
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主办方没有公开参会单位

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